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      提升客戶體驗

      中國石化堅持以客戶為中心,構建自有產品和服務品牌體系,大力推進技術創新、產品創新、管理創新、商業模式創新,用“專精特新”為品牌競爭力提升不斷注入源頭活水,竭力提升產品質量和服務水平,與客戶共創美好生活。

      非油品

      作為中國石化旗下的非油品業務品牌,中石化易捷積極拓展汽服、廣告、餐飲、咖啡等多元業態,滿足多元化服務需求。加快開發汽服業務,汽服網點累計達9,313座,打造新型數字產品“養車卡”,推動綜合汽服項目試點落地,探索汽車銷售業務模式。加快推進知名品牌及區域品牌快餐項目落地,全年新增國際知名品牌餐飲15座,新增區域品牌餐飲153座,累計達1,472座。持續推進電子屏媒體聯網,媒體總數達3.2萬塊。2022年,非油品實現營業收入380.5億元,同比增長8%;營業利潤43.1億元,同比增長6%。

      產品質量

      油品銷售構建“采購、儲存、運輸、銷售”全過程質量管理體系。在采購環節,建立外采油內控指標體系,防范外采質量風險;完善供應商管理體系,筑牢采購環節“防火墻”。在入庫環節,建立完整的實驗室網絡,打造專業化的管理和檢驗隊伍,建立完善的質量檢驗體系;定期開展庫存油品質量監控,及時掌握質量變化情況。在運輸和銷售環節,嚴格按照制度要求進行全過程、高標準質量管理。推行質量信息化建設,打造智能化質量管控模式,為客戶提供安全放心產品。

      化工銷售深化全過程質量管理理念,使“質量第一”“質量是企業生命”的理念深入人心,增強誠信意識、服務意識和責任意識;統籌整合區域公司質量管理體系,打破原有各單位“一企一式”“分散孤立”的質量管理模式,明確各層級、各崗位的質量工作責任和權利;堅持依法經營、誠信經營,高度重視市場反饋,迅速妥善處理客戶投訴。

      客戶服務

      中國石化不斷完善和提高售前、售中、售后全流程客戶服務內容及質量,建立以統一客服中心和95388電話服務為基礎,智能機器人、95388短信、郵件、微信公眾號、石化e貿、易派客平臺等為輔的多層次、立體化的客戶溝通渠道。同時,積極推廣全國統一會員APP、開發統一評價平臺實現客戶滿意度實時評價、每月開展神秘顧客檢查等,最大程度保證服務質量達標。

      升級上線“易捷加油”APP,提供“一鍵加油/加氣”“在線充值”“預約提油”“易捷到車”“易捷到家”“在線開票”等便捷服務。為成品油大客戶量身定制的移動應用“我要買油”上線新功能“一鍵送油”,讓配送服務更便捷、準確、高效,客戶滿意度持續提升。為全國21個省市加油卡記名卡客戶提供免費道路救援服務,加油卡客戶如遇車輛故障或事故需要救援的情況,可撥打“中國石化油中感謝”24小時熱線請求免費救援。

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